Kualitas pelayanan publik yang selama ini ada dirasakan oleh masyarakat amat buruk, untuk mem peroleh pelayanan yang sederhana saja pengguna jasa seringkali dihadapkan pada kesulitan-kesulitan teknis yang terkadang terlalu mengada-ada dan rutinitas tugas-tugas pelayanan dan penekanan yang berlebihan kepada pertanggungjawaban formal mengakibatkan adanya prosedur yang kaku dan lamban, dimana para pegawai tidak lagi merasa terpanggil untuk meningkatkan efisiensi dan memperbaiki prosedur kerja karena alasan egois yang sederhana yaitu mereka menolak adanya perubahan. Etos kerja yang cenderung mempertahankan status quo itu telah menumbuhkan persepsi dalam masayrakat yaitu berhubungan dengan birokrasi berarti berhadapan dengan prosedur yang berbelit-belit, membutuhkan waktu yang lama, menyebalkan dan lebih parah lagi prosedur yang berbelit-belit dan biaya pelayanan yang mencekik itu seringkali ditunggangi oleh kepentingan pribadi. Pelayanan publik dijadikan komoditas yang diperdagangkan untuk kepentingan pribadi maupun kelompok.
Sering kali terlihat dilapangan aparatur birokrasi yang melayani kepentingan public masih belum menyadari fungsinya sebagai pelayan masyarakat. Ketentuan bahwa birokrasi mempunyai kewajiban melayani masyarakat menjadi terbalik sehingga bukan lagi birokrasi yang melayani masyarakat tetapi justru masyarakat yang melayani birokrasi. Sikap para birokrat yang tidak bersedia melayani masyarakat secara efisien, adil, dan transparan itu terlihat hampir pada semua instansi publik. Pedoman yang ditanam bahwa bekerja dengan rajin atau malas tetap mendapat gaji yang sama setiap bulannya turut menjadi alasan ketidakmauan para pegawai untuk bekerja dengan sebaik-baiknya.
Kelambanan pelayanan publik tidak hanya disebabkan oleh kurang baiknya cara memberikan pelayanan kepada masyarakat tetapi sikap pandang organisasi pemerintah yang terlalu berorientasi pada kegiatan dan pertanggungjawaban formal saja sehingga hasil dan kualitas pelayanan sangatlah kurang dan lambat laun pekerjaan-pekerjaan dalam organisasi menjadi kurang menantang dan kurang menggairahkan dengan ditambah adanya semangat kerja yang buruk, suasana rutinitas menggejala dan akhirnya aktivitas-aktivitas yang dijalankan itu sendiri terkadang tidak selalu terkait dengan produktivitas. Sudah menjadi rahasia umum bahwa dikantor-kantor pemerintah banyak pegawai yang datang kekantor hanya untuk mengisi presensi, membaca koran, main catur, sementara pekerjaan-pekerjaan yang diselesaikan sangat tidak sepadan dengan waktu yang telah dihabiskan.
Kelambanan dalam pemberian pelayanan publik menjadi indikasi masih rendahnya akuntabilitas dari birokrasi pelayanan yang ada. Salah satu isu sentral yang sering berkembang akhir-akhir ini adalah bagaimana pemerintah dan lembaga penyedia layanan publik (public service provider) mampu bersikap lebih akuntabel terhadap masyarakat berkaitan dengan pelayanan yang diberikannya. Jadi, sebagai mana tercermin dari uraian di atas, maka kita bisa mendefinisikan bahwa akuntabilitas adalah kekuatan pengendali yang mampu menciptakan dorongan terhadap seluruh stakeholder yang terlibat dan bertanggungjawab terhadap pelayanan publik, serta untuk meyakinkan bahwa proses produksi dan jasa berlangsung sesuai dengan yang diinginkan.
penyebab rendahnya akuntabilitas dan kinerja aparat publik berasal dari kultur atau budaya yang sudah tertanam selama puluhan tahun. dimana para birokrat publik berorientasi pada kekuasaan, bukan pada kepentingan publik. Mengingat hal tersebut maka dirumuskan strategi-strategi sebagai berikut :
1. Mengikis budaya paternalistik
Budaya paternalistik hanya dapat dikurangi dengan mengembangkan budaya egaliter sehingga posisi antara pejabat, pegawai pemerintah, dan pengguna jasa layanan publik adalah sama
2. Menegakkan kriteria efektivitas dan efisiensi
Pada birokrasi pelayanan publik, pegawai pemerintah tidak memprioritaskan kriteria efektivitas saja pegawai pemerintah harus menekankan efisiensi agar dalam pelayanan publik dapat tercapai dan pengaruhnya bukan hanya pada instansi pemerintah tetapi efisiensi masyarakat secara keseluruhan
3. Merampingkan struktur dan memperkaya fungsi
Struktur organisasi yang bersifat organis-adaptif dengan mengutamakan fungsi dengan tidak adanya kecenderungan untuk penambahan satuan, ketentuan dalam PP No 8 tahun 2003 tentang susunan organisasi yang ramping dan kaya fungsi sebagai petunjukbagi restrukturisasi organisasi
4. Sistem penggajian berdasarkan kinerja
Masalah birokrasi publik pada umumnya, sistem yang objektif berdasarkan kinerja aparat masih sulit dikembangkan, seringkali jenjang karir, penempatan jabatan masih didasarkan pada kriteria subjektif dan tidak terlalu terkait dengan prestasi seorang pegawai. Disinilah perlu adanya pembaharuan sistem dimana prestasi kerja diberikan sesuai dengan kompetensi atau kinerja yang baik dari seorang pegawai
5. Mengakomodasi kritik dari publik
Para pejabat penyelenggara pelyanan publik sering kali masih alergi terhadap kritik dari publik. Suasana demokratis yang terus berkembang sekarang ini telah mulai mengubah pola berfikir yang bersifat tertutup terhadap kritik tersebut. Saat ini diperlukan kritik dari publik tersebut benar-benar dimanfaatkan untuk meningkatkan kinerja pelayanan publik. Tatapi yang ada sekarang seringkali usulan-usulan hanya ditampung tetapi kurang ditindaklanjuti
6. Memupuk semangat kerjasama dan mengutamakan sinergi
Pembenahan pelayanan publik juga dapat dilakukan dengan melakukan mekanisme koordinasi dan komunikasi eknis yang lebih efektif. Arogansi sektoral dan orientasi instansi pemerintah kepada anggaran seringkali menyulitkan kerjasama yang baik dan senergi diantara lembaga. Dalam hal ini peran pemimpin satuan organisasi sangat menentukan
7. Membudayakan delegasi kewenangan dan diskresi yang bertanggung jawab
Hambatan bagi pengguna jasa pelayanan publik seringkali muncul karena tidak adanya delegasi kewenangan untuk melaksanakan kegiatan tertentu. Seorang mengurus KTP terhambat karena KTP harus ditandatangani langsung oleh camat, hal ini menyebabkan mekanisme pelayanan menjadi terhambat dan sangat tidak efisien bagi para pengguna jasa, oleh sebab itu delegasi kewenangan dan diskresi menjadi prinsip yang harus dikembangkan dalam penyelenggaraan pelayanan publik
8. Orientasi kepada pelayanan pengguna jasa
Sistem pelayanan yang dikembangkan dalam organisasi publik cenderung kurang berorientasi kepada pengguna jasa. Dalam sistem yang demokrasi kedaulatan pengguna jasa harus diperhatikan dan diutamakan
Disamping kelambanan pelayanan publik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, sering ditemui bahwa tidak adanya transparansi informasi dari aparat birokrasi mengenai beberapa hal yang terkait dengan pelayanan publik. Bagi para pengguna jasa tidak mengetahui prasyarat apa saja yang harus diperlukan dan mengapa persyaratan tersebut diperlukan dan pula tidak mengetahui hak dan kewajiban dari para penyelenggara pelayanan. Akibatnya, ketika berhubungan dengan aparat penyelenggara, para pengguna jasa sering tidak dapat secara mudah mengetahui apakah mereka diperlakukan secara wajar atau tidak.
Dalam prakteknya sering terjadi perlakuan yang tidak wajar dialami pengguna jasa ketika berhubungan dengan aparat pelayanan publik, para pengguna jasa diperlakukan seenaknya menurut selera para aparat pelayanan publik. disamping itu juga prosedur pelayanan yang panjang dan rumit menciptakan opporunity cost yang tinggi bagi para pengguna jasa untuk berhubungan dengan aparat penyelenggara pelayanan, dampaknya adalah para pengguna jasa mencari cara yang mudah untuk menyiasati prosedur pelayanan yang amat sulit dipenuhi dengan cara yang tidak wajar yaitu praktek pemberian uang ekstra bisa dikatakan sebagi pungutan liar (pungli). Praktek semacam ini sangat lazim dan sering dijumpai karena praktek semacam ini dianggap saling menguntungkan baik bagi para pengguna jasa ataupun aparat penyelenggara pelayanan publik hal ini membawa dampak yang buruk terhadap kinerja pelayanan.
Penutup
Sektor pelayanan publik berkembang dengan pesat, baik dalam arti skala produksinya maupun diversitasnya. Perkembangan ini tentu tidak bisa terlepas dari adanya permintaan masyarakat yang juga semakin meningkat. Imbas dari perkembangan yang demikian pesat itu adalah lahirnya kebutuhan baru yang tidak akan bisa dikelola dengan baik oleh sistem akuntabilitas publik yang hanya mengandalkan hubungan formal antara legislatif, birokrasi pemerintahan dengan lembaga penyedia layanan publik saja, tetapi perlu adanya kontrol pemerintah terhadap lembaga penyedia layanan publik (berupa sistem kontrol dan insentif) diperkuat dengan dorongan dan kemampuan masyarakat (public's willingness and ability) untuk menemukan sumber-sumber pasokan alternatif (exit) atau untuk menggalang protes atau pressure (voice) apabila mereka merasa tidak puas terhadap layanan publik yang ada.
Dalam mewujudkan kualitas pelayanan publik itu sendiri perlu diperhatikan aspek-aspek pelayanan publik meliputi ketersediaan fasilitas fisik dan program (tanggibles), realisasi program ( reliability ), kompetensi pelaksana pelayanan (competence), kesantunan dalam pelayanan (courtessy) keinginan untuk selalu memberikan pertolongan pada konsumen apabila memperoleh kesulitan untuk memperoleh layanan (responsiveness), kemampuan untuk bisa dipercaya dan diandalkan (credibility), keamanan dari resiko pelayanan yang buruk (security), kedekatan dan kemudahan untuk berhubungan dengan pelaksana layanan (access), kemampuan untuk membuat konsumen selalu terinformasi dengan baik tentang barang dan jasa yang diberikan (communication), dan kemampuan untuk selalu memahami keinginan pelanggan (understanding the costumer)
.
Referensi
Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Dwiyanto, Agus, dkk. 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik.
Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Kumorotomo, Wahyudi. 2005. Mewujudkan goodgovernance melalui pelayanan publik: dalam tulisannya pada bab 3; Pelayanan yang akuntabel dan bebas dari KKN. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
izin copy..
BalasHapusmksh